□张瑾

《保险报》近日获悉，上海上海银保监局已全辖开启“消保专项治理年”活动，银保辖内银行保险机构正不断夯实专业服务水平，监局提升消费者的开启满意度，增强人民群众的消保获得感。

站稳人民立场

金融消费者是专项治理金融市场的重要参与者，也是上海金融业持续健康发展的推动者。无论对于业保险业还是银保监管部门，做好金融消费者权益保护工作都是监局必须答好的考卷。

数据显示，开启2021年，消保上海银保监局接收到银行业保险业投诉9.52万件、专项治理举报4840件，上海连续3年呈现较快增长。银保当前被投诉主体主要集中于行业头部机构，监局投诉事项主要涉及信用卡协商还款、催收、征信、误导销售、资金监管、信托产品兑付、保险理赔等。

对此，上海银保监局党委书记、局长王俊寿在2022年上海银行业保险业监督管理工作会议上，对做好消保工作进行专门部署，并决定在全辖开展“消保专项治理年”活动，要求把做好消保工作作为新时代履行初心使命的重要标尺，作为塑造核心竞争力的关键抓手，围绕深化“全流程金融消费者权益保护体系”建设，推进辖内银行保险机构贯彻落实以人民为中心的发展思想，将消保工作作为全年重点工作和“一把手工程”，进一步融入公司治理架构，强化消保审查机制和适当性管理，推进“枫桥经验”贯彻落实和多元化纠纷解决机制建设，积极推动科技向善，全面提升金融消费者权益保护和服务实体经济质效，为上海银行业保险业高质量发展提供有力支持和保障。

倡导科技向善

近年来，互联网、大数据、人工智能等技术加速创新，逐步融入经济社会发展各领域全过程，信息获取渠道更加丰富。

近期，上海地区疫情形势严峻，上海银保监局要求上海银行业保险业把特殊时期保障高效金融服务放在首位，以人民为中心助力疫情防控。例如，在部分网点因疫情防控原因无法正常营业的突发情况下，各银行保险机构畅通手机银行、网银、投保理赔服务终端等自助办理渠道，为人民群众足不出户办理金融业务提供充分便利，同时加大线上金融服务宣传介绍，引导客户自主选择线上渠道。

在疫情防控常态化形势下，上海银行业保险业通过科技赋能，积极探索线上模式和数字化渠道，创新金融知识宣传教育模式，创作消费者权益保护宣传教育短视频、微课堂等，以喜闻乐见形式将金融知识点融入情景剧中，形成上海地区金融消费者权益保护宣传教育独特风景线。同时，积极聚焦适老化服务能力的提升，助力老龄客群更好共享金融业信息化发展的成果，切实维护老年客群的知情权、受尊重权。

打造“上海服务”

在持之以恒做好服务民生、完善消保宣传教育工作机制的同时，上海银行业保险业近年来不断完善诚信文化体系，深化全流程消保体系建设，积极打造“上海服务”品牌。

上海市保险同业公会负责人介绍，2021年，该公会积极组织行业签署阳光承保、阳光理赔自律公约，推动寿险业务“双录”工作的开展，从源头上对保险销售端和理赔端进行优化。同时，积极开展反保险欺诈及“退保”黑产打击工作。全年大数据集中筛查赔案1.8万件，涉案金额2.6亿元；配合市公安经侦总队，侦破本市首例个人履约信用保证险系列保险诈骗案，捣毁4个职业骗保团伙，涉案金额5200余万元。

上海银保监局表示，下一步将持续指导辖内银行保险机构以教育宣传活动为契机，为维护金融消费者合法权益奠定公平公正的价值基础，从更深层次、更大范围、更有保障和更可持续等维度促进金融消费公平；促进上海银行业保险业数字化创新，推动解决“数字鸿沟”；聚焦日常生活涉及的服务场景和高频事项，推动机构提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，推进上海银行业保险业诚信教育和诚信文化建设。

目前，上海银保监局开通了上海地区消费者投诉维权热线和信访举报咨询热线，同时还负责接访、接信、接邮，接收全社会对上海银行业保险业的信访、举报和投诉。此外，该局还指导上海银行业保险业纠纷调解中心，积极化解各类银行业保险业纠纷事项，切实解决群众的各种“急难愁盼”问题。

上海银保监局一级巡视员李虎表示，上海银行业保险业将以高度的责任心和使命感，脚踏实地、求真务实做好消费者权益保护工作，着力打造消保工作的“上海经验”和“上海模式”，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开。

（中国银行保险报）

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